售后工程师的自我修养

算是一个自己工作的总结和吐槽吧,但是做了几年的售后工程师,我有很多想说话,在朋友圈说太矫情,人家会觉得是你自己不够强大且是个事儿逼,但是我想引用郭德纲的一句话:那些不知道你经历了什么就劝你大度的人,是离他远点,因为他遭雷劈会伤着你,你死不死啊!

作为工作四年的售后工程师,我想说,你如果要你要想做好一名合格的工程师需要具备以下几点

一、要有服务意识和善与人沟通的能力

为什么说要有服务意识,因为售后工程其实本质上跟我们去餐厅吃饭的碰到的服务员没什么本质的区别,唯一的区别是我们做的是技术服务支持,他们是纯服务支持,技术含量不高。售后工程师的工作场景经常是,我们要去已经购买我们产品(软件或硬件)的客户那里做技术支持,帮助客户将我们的产品部署在合适的位置,部署好合适的策略,让客户满意达到购买的预期,有时可能还要填一些售前的坑,基本在合理的不违反人道主义的要求范畴,我们都得满足,客户基本不会体谅你有多少工作量和多少难度,客户只知道我要实现,你必须帮我实现。所以,这就是服务喽。。。

既然是做现场服务,那到了人家的地盘与人沟通能力和理解能力是必备因素,你要能在客户三言两语的话里提炼出今天要做什么,要在客户长篇大论说自己的项目多么伟大(吹牛逼)的言语中找到关键字眼,从而知道哪些是跟你有关系的,归纳出自己的工作量。跟客户沟通好才能保质保量的完成销售给你的任务,这里我要说的不是所有的客户都是拿你当回事的,虽然我们自己觉得自己和自己的产品是技术nb的,我们的产品能在你的项目中占有很大的亮点,这个跟人性有关,有的sb连对人基本的礼貌和尊重都没有,你能怎么办?你只能默默忍受这些,做好自己的工作,忍一忍,销售高兴,技术经理高兴,客户高兴,不是挺好吗?我们对待这种sb的人,唯一的办法是默默的把现在的工作做好,祈祷着那天你有问题找我,我就会。。。嘿嘿。人都是要相互尊重的对吧?你不仁我就没必要跟你客气,毕竟!我跟你没有交情!我不需要时时刻刻为你待命,低声下气。

但是多数客户人品是很好的,好的你想跟他成为朋友,与他相处和工作配合起来就很舒服,不像某些sb就会把领导给的锅甩给你。工作中我也结识了很多朋友,他们有技术问题问我,我都会在能力范围之内及时的回复,算是人家对我认可的报答。当然由于工作原因你也不能拉黑一些sb,但是他们有问题找到我,我就会让他去找销售了,反正有没有时间,借口我有的是。

二、要有一定的抗压能力 要有强大的心理

产品的售后工程师在客户一整个项目中不是独立的一项,我们往往要跟其他厂商相互配合,不管是在跟其他产品还是跟客户做只是你们相关的变更,总会遇到一总情况:业务出现问题,客户和其他厂商的工程师一定会把矛头指向你,眼瞅着锅来到你这里了,这个时候你技术水平较高口才较好能找到问题的根源,你就能脱身,如果你这是知道问题跟自己关系不大,但是无法证明跟自己没关系,那这个锅就是你得背着一段时间了。客户就会投诉你,是真的,客户就会觉得你能力不行,不能解决问题也不能找到问题。但是对自己产品很信任的你,知道问题不在自己这边,这个时候你需要的就是顶住压力和异样的眼光,默默最好自己力所能及的,相信时间,时间会给你答案,你会在某一天收到客户的一条微信,问题解决了是XXX的策略问题,跟你们没关系。你心里骂了一句:CNMD

这样的常见屡见不鲜的。我们能做的及时提高自己压力承受能力。能在高强度下顶住压力把工作做好,冷静,心不慌,使我们的基本素养。

做我们这一行,都知道一件事。就是销售的嘴,骗人的嘴。客户的嘴,骗人的嘴。永远不要相信销售跟你说的工作,你一定要找到最终跟你对接的人,因为他才能告诉你你到底需要做那些事。经常遇到这种情况,跟销售确认了工作是一个半天就能搞定的事,很简单;跟客户联系确认了需要一天的时间,而且晚上叫割接;跟接口沟通后,这个工作做完业务验证完得后半夜。你心里真又开始骂街了,但是你得保质保量的完成任我,处理你没有人能理解你的工作量,你的辛苦,销售不会理解,技术经理不会理解,客户不会理解。所有人都觉得很简单啊,没难度,不费事。

面对客户对你工作能力的质疑,面对突如其来的矛盾指向,面对突然暴增的工作任务,面对没人理解的工作性质。所以,你的心里素质抗压能力合格了吗?

三、要有总结分享能力

经历的项目多了,遇到的坑多了一定要总结经验,因为每一次艰难的爬出坑都是一次不可多得的宝贵经历,你总结分享一方面可以提高自己的技术积累,不至于过了一段时间把自己亲自做过的项目都忘了,到最后什么都没留下,且不说你跳槽面试的时候别人会问题,对于自己来说这些经历也值得被记录,分享给同事们,朋友们,他们就会少走弯路,因为你知道自己处理这个问题深夜在机房蹲了几个小时,做了多少次的实验测试。你不忍心让其他同事也跟你经历同样的时间,你的总结对他的帮助就会很大。

作为售后工程师的成长是很漫长的,因为第一阶段你都是只想着做好自己的工作,然后赶紧回家休息。第二阶段,你机会开始想通过你的产品,间接的了解别人的产品是怎么工作的,怎么跟你配合的,他在什么时刻需要你做什么样的策略。第三阶段就是你会想,如果整个项目交给你,你会知道在哪个阶段需要那样的产品,什么业务场景适用于什么的策略。当然会有更多的阶段,随着对自己工作的熟悉和重复,我希望你能以自己的产品为中心,透过他去了解更大的方面和更多的知识,在客户那里成长才是我们成长最快的道路。一次次的总结就会让你对你的工作轻车熟路,快速高效的完成工作,有跟多的时间会被清理出来,你就可以多学习一些其他的知识。

所以有多从客户那里学点东西没有坏处。

四、要善于结交朋友

碰到好的客户资源要把握住,碰到能交心的同事也要用心交往。

在工作中,每个人都会有自己知识的忙点,无论你是经验多么丰富多么资深,你都不可能覆盖所有的知识体系,再你深夜蹲机房,为了业务正常无数次的调整策略,抓包,你都别忘了:你现在是一个人,但是你还有团队你还有同事,他们是否可以给你提供思路和建议,让你加快你的进度,跳出你的盲区,进而快速的解决手头的问题。为什么说要善于结交朋友呢,以为人的帮助都是相互的吗,你遇到问题的手人家拉你一把,你也一定要记得,在别人遇到问题,正好是躺过的坑,你知道解决办法,或者你知道该怎么去想的时候,一定不要吝啬,要慷慨的分享和帮助。

售后工程师会遇到很多难缠的问题,从你刚入行开始,没有别人帮助你是不会走的长远的。当然有前提呀:每个人都有自己的工作,人家愿不愿与在自己忙的时候抽出空来解答你的问题,是完全看交情的,没有谁对你是应该的,谁也不欠你东西。 跟你关系还不错才会愿意占用自己的工作时间来帮助你,不帮你是应该的。

所以喽:为人处世要多交些朋友,多奉献下,好处总比坏处多。

五、要有极强的学习能力和上进心

为什么说要有极强的学习能力?如果你想快速的能自己独立完成项目,达到销售和客户的满意度,你就需要在工作中保持一个积极的心态,碰到自己不懂的一定要学习,快速的消化,保证在遇到类似项目的时候你能快速熟练的上手,在这个客户这里因为知识不够全面,被怼了你要顶住压力把工作做明白,到了下一个客户那里遇到同样的场景,你必须成为一个专家,这样才能让客户对你的工作能力信服,信任。客户信任你了,你的工作才会更好的开展下去,协调配合起来也变得得心应手。我前面也说了,售后工程师的成长多半都是客户教的,在客户那里学习到的才是你最需要掌握的,且是最有用的。一切的一切都是积累,厚积薄发。

随着你能力和水平的上升,我希望你能开阔眼界,不要一直满足于售后工程师的工作,在平时工作中的学习和平时自己的钻研,到了一定的时间就可以尝试一些更具挑战性的工作,比如售前工程,比如管理层。人往高处走嘛,我希望我们售后工程师能通过自己的产品增长技术,了解行业,反过来你就不再局限于某种产品了,相继的你的可选择性也就更多了。

以上都是我自己的感想,不代表很合官方,大家有意见或者补充欢迎留言,谢谢

大家一起成长,一起加油。

Author: 晓东

面对挫折、不要愤怒、不要抗议,只管埋头默默擦亮你的武器,准备下一次的战斗。我们是做事的,不是要给人家看某种表情的。

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